Il est difficile de savoir si un produit ou si un service convient à la clientèle. Le client a toujours été considéré comme étant un roi. En termes de marketing, l’expérience client est un des points forts favorisant l'optimisation d’une entreprise. Comprendre et analyser le ressenti des clients est le moyen le plus efficace pour améliorer ses produits et ses services. En quoi consiste la stratégie que l’on appelle « feed-back client » et comment l’exploiter au maximum pour rentabiliser votre société?
Méthode et fonctionnement d’un feed-back
En langage simple, un feed-back client est un retour sur la satisfaction des clients par rapport à des services ou à des produits proposés par une entreprise. Ce retour, que ce soit positif ou négatif, sera stocké, analysé et étudié afin de pouvoir fournir de meilleures prestations ou des marchandises plus orientés vers les besoins de clients plus précis et ciblés. Le concept tient en deux mots : écoute et questionnement. Pour fidéliser la clientèle, savoir l’écouter est très important (plaintes, critiques, insatisfactions, félicitations etc.). Ensuite, il faut savoir poser les bonnes questions quant aux avis. A partir de là, vous pouvez en tirer des conclusions et opter pour les démarches d’amélioration nécessaires.
Comment collecter le feed-back client ?
Depuis que le monde est connecté, les informations, les avis et les commentaires des clients peuvent être collectés à tous les moments de leurs parcours d’achat. Il est donc important de mettre en place une stratégie de points de contact comme le mailing où le client peut envoyer des emails vers un serveur. Il y a aussi le téléphone permettant au client d'appeler directement ou d'envoyer des sms. A cela s'ajoute les outils digitaux comme la mise en place de forum pour les FAQ en direct (dynamiques) ou les réseaux sociaux. Il y a aussi la collecte de données auprès des points de vente via les boites à idées. Ces méthodes permettent de récolter le feed-back client rapidement. Les informations doivent être traitées par des experts en relation publique et par des analystes comportementaux.
Rentabilisez le feed-back
Faire un feed-back client valorisera vos clients et leur fera comprendre que leurs opinions comptent. Cela vous permettra de voir les points forts de votre entreprise mais aussi et surtout ses points faibles. Vous pouvez ensuite faire une évaluation des tendances du marché et vérifier les offres et les demandes. Cela vous permettra de mettre en place une manœuvre de redressement rapide et efficace. Intégrer les retours clients dans le management de votre entreprise vous conduira donc à de plus grandes opportunités d’affaires et de rentabilité.